Las entidades nacionales de banca privada
reivindican su potencial para ofrecer servicio en el segmento Premium
En un sector en el que el servicio es la clave para mantener y captar nuevos clientes la segmentación se vuelve fundamental, pero siempre desde la perspectiva de las necesidades del cliente. Los modelos de banca privada cada vez son más diversos y deben dirigirse hacia una especialización en la propuesta de valor para no decepcionar al cliente.
La banca privada nacional está preparada para llegar a todos los clientes, pero también, y en especial, a los segmentos más altos. Debatimos con los directores de Banca Privada de las principales entidades nacionales en la XL edición del Think Tank BNY Investments y FundsPeople sobre segmentación, competencia y especialización, entre otras variables más de captación de clientes.
Los modelos de banca privada cada vez son más diversos y deben dirigirse hacia una especialización en la propuesta de valor para no decepcionar al cliente. ¿De qué manera segmentar? Hay unanimidad en que el factor determinante no es el importe. Una buena segmentación viene de la mano de un análisis del servicio que necesita el cliente.
Joaquín Calvo Sotelo, director de Banca Patrimonial de Bankinter, explica que en la entidad la segmentación se hace en función de las necesidades del cliente. “Segmentamos por el servicio que le damos al cliente y valoramos la potencialidad del cliente”. ¿Cómo? “Vemos qué tipo de clientes es y lo cruzamos con los servicios que demanda, establecemos un modelo de servicio y ofrecemos lo que necesita. Así también vemos las necesidades organizativas de la entidad”, expone.
Según explica Laura Comas de Alarcón, directora de Desarrollo y Transformación de Banca Privada de CaixaBank, “cada vez vemos más los grados de intensidad del modelo. Si somos capaces de establecer distintos niveles de intensidad en la propuesta de valor, vamos a tener a cada cliente en el sitio más adecuado”. “Las fronteras entre los distintos tipos de servicios se están desdibujando, pero la segmentación es difícil y no siempre es tan evidente”, explica.
En CaixaBank sí han establecido límites claros en Independiente, mientras que en No independiente/asesoramiento, esta delimitación está más desdibujada. Es en este último segmento en el que la directiva cree que puede haber una evolución en los grandes players, donde hay masa crítica para replantearse esas fronteras. “Creemos que lo de los 500.000 euros está bastante obsoleto”, indica.
Fernando Ruiz Estébanez, director de Banca Privada en España de BBVA, va un paso más allá y para él que la industria esté hablando de servicio es una mirada hacia el cliente. “Con el potencial que ofrecen los datos podemos ver qué clientes se asemejan, cuáles tienen necesidades de banca privada, cómo los equipos pueden atender a estos clientes, repercutiendo en unos niveles de productividad altos”, explica.
Javier García Gómez, director de Banca Privada España de Santander, alude a la especialización, “los clientes de banca privada son cada vez más diversos y esto debe ser compatible con la especialización”. “Lo que no tiene sentido es un modelo de asesoramiento que sea muy parecido para todos y que se dé acogida a todo tipo de clientes con distintas necesidades. Los modelos de banca privada cada vez son más diversos”, argumenta.
“El reto en los próximos años es encontrar un equilibrio. Una evolución de la banca privada que sea capaz de dar una respuesta potente y de calidad a todos los clientes en función de lo que espera del propio segmento”, apunta.
Competencia en los segmentos altos
La especialización, el tratamiento diferencial con los clientes, lleva a una banca privada mucho más personalizada. En los altos patrimonios es donde se puede realizar este tipo de propuesta que más tarde podría ser extrapolable, mediante tecnología, a perfiles con bajos patrimonios. Coinciden en que es en los altos patrimonios donde está la competencia.
Reivindican el trabajo de calidad que están ofreciendo a este tipo de clientes y su presencia en este segmento de clientes. Calvo Sotelo saca pecho de la banca nacional y cree que “es una de las mejores industrias de este país, ya que competimos muy bien, somos tremendamente potentes”. “Estamos más preparados para dar un servicio integral al cliente y un servicio totalmente exclusivo e independiente, evitando cualquier conflicto de interés, por un tema de medios y apuestas”, alega.
Ruiz Estébanez apunta a la capilaridad de estas entidades. “Nuestra red que está cerca de cliente nos posibilita estar en cualquier operación que sucede en cualquier sitio”. Desde CaixaBank, creen que hay que apostar por la parte de altos patrimonios para conseguir posicionarse como un player relevante. “Debemos quitarnos el complejo de que los bancos grandes no pueden ofrecer un servicio Premium”, zanja Comas de Alarcón. Por último, uno de los puntos que también es valorado por el cliente es el “compromiso con el país”, subraya García Gómez.
Su presencia en el territorio
Sus servicios
Su tecnología puntera
Su modelo de negocio
